国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。

看人下菜碟的面孔，既损人，也不会利己。“空乘如此明目张胆地歧视，难道还仅仅是个人的问题，而不是航司风气与服务规范的问题？”舆论的追问，正是用户的心声。据资料显示，在二级市场上，国泰航空呈震荡下跌趋势，公司股价年内已跌超10%。面对颓势，还不知尊重市场、珍惜用户，那么本就骨感的业绩早晚也都保不住。

面对不同文化、不同语言背景的乘客，保持友善、公正的态度，并为每位乘客提供同等的专业服务和优质体验，是航司专业性和竞争力的体现。近年来，不论是热门目的地国家的机场，还是国际航线的空乘人员，中文标识、会说中文的相关从业者越来越多，即便语言不畅，做好本职服务工作、尽力满足乘客合理需求也是基本服务要求。反观国泰航空，不仅达不到应有的服务水准，反而故意“听不懂”中文，按语言“看人下菜”，这样的语言歧视令人匪夷所思，也无法让人接受。说到底，一家服务行业企业若是缺乏职业素养和服务意识，缺乏对一地、一国消费者的基本尊重，那么终将吞下消费者用脚投票打出“差评”的苦果，更遑论企业长期健康发展和赢得消费者的信任。